Будь ласка, використовуйте цей ідентифікатор, щоб цитувати або посилатися на цей матеріал: https://evnuir.vnu.edu.ua/handle/123456789/19336
Повний запис метаданих
Поле DCЗначенняМова
dc.contributor.authorSydorov, Mykola-
dc.contributor.authorSalnikova, Svitlana-
dc.contributor.authorSavelyev, Yuriy-
dc.contributor.authorOliinyk, Oksana-
dc.contributor.authorСидоров, Микола-
dc.contributor.authorСальнікова, Світлана-
dc.contributor.authorСавельєв, Юрій-
dc.contributor.authorОлійник, Оксана-
dc.contributor.authorСидоров, Николай-
dc.contributor.authorСальникова, Светлана-
dc.contributor.authorСавельев, Юрий-
dc.contributor.authorОлейник, Оксана-
dc.date.accessioned2021-03-11T21:57:52Z-
dc.date.available2021-03-11T21:57:52Z-
dc.date.issued2020-
dc.date.submitted2020-
dc.identifier.citationSydorov, M., Salnikova, S., Savelyev, Yu., Oliinyk, О. (2020). Modified SERVPERF and Normalized SERVQUAL Models in Estimation of Service Quality in Higher Educational Institutes. Sociological Studios, 1 (16), 29–39. DOI: https://doi.org/10.29038/2306-3971-2020-01-29-39uk_UK
dc.identifier.urihttps://evnuir.vnu.edu.ua/handle/123456789/19336-
dc.description.abstractThe purpose of this paper is to propose and empirically substantiate modification of SERVPERF instrument. We demonstrate difference in practical realization of SERVQUAL (Perceptions-Minus-Expectations) and modified SERVPERF (Performance-Minus-Expectation) based on qualitative and two quantitative methodological studies carried out at the Faculty of Sociology of Taras Shevchenko National University of Kyiv. We used questionnaire adaptation for higher educational institutes (HEI).The sample size of the quantitative studies (10 persons of 2nd year of education, 10 persons of 3nd year of education, 10 persons of 4th year of Bachelor degree program and 5 persons of 2nd year of Master degree program; every 4th student of each year of education) complies with the used statistical test and the sample size requirements for focus groups. To compare the instruments we used nonparametric Wilcoxon signed rank test implemented in the statistical programming package R. Our finding is that modified SERVPERF is more convenient for students, smaller and more useful for online surveys. So, the difference in mean values of answer’s levels is more significant between modified SERVPERF and normalized SERVQUAL than between modified SERVPERF and perceptions in SERVQUAL. Although the research has limitation – it is reconnaissance one and made as a one of steps for adaptation and validation of models for service quality measuring in Ukrainian HEI based on survey of Taras Shevchenko National University of Kyiv students, however, the results of this methodological study allow other researchers to conduct representative studies using an adapted questionnaire of SERVQUAL at their universities. This result is important for service quality estimation which is needed for universities to monitor and improve the quality of their services and elaborate marketing strategy now.uk_UK
dc.description.abstractМета роботи – запропонувати та емпірично обґрунтувати модифікацію інструменту SERVPERF. Продемонстровано відмінності в практичній реалізації SERVQUAL і модифікованого SERVPERF на основі якісних та двох кількісних методологічних досліджень, проведених на факультеті соціології Київського національного університету імені Тараса Шевченка. Застосовано адаптацію анкети для вищих закладів освіти (ВЗО). Для порівняння інструментів використано непараметричний тест рангового підписання Вілкоксоном, реалізований у пакеті статистичного програмування R. Висновок полягає в тому, що модифікований SERVPERF є більш зручним для студентів, меншим і кориснішим для онлайн-опитувань. Такий результат важливий для оцінки якості послуг, яка потрібна університетам для моніторингу та покращення якості своїх послуг і розробки маркетингової стратегії.uk_UK
dc.description.abstractЦель работы – подтверждение различий в практической реализации двух подходов SERVQUAL и модифицированного SERVPERF, а также обоснование выбора на основе пилотного исследования студентов вузов. Для этого проводятся два пилотных опроса с использованием SERVQUAL (восприятие–минус–ожидания) и модифицированных подходов SERVPERF (представление–минус–ожидание) среди студентов факультета социологии (по 10 студентов 2–4 годов обучения на бакалаврате и пяти человек 2 курса магистратуры) по адаптированной анкете. Для сравнения средних значений каждого компонента проводился парный t-критерий, а затем – качественное интервью со всеми респондентами об удобстве двух анкет, четкости основных вопросов и т. д. По итогам исследования, модифицированный SERVPERF является более удобным для студентов, и полезнее для онлайн-опросов.uk_UK
dc.format.extent29-39-
dc.language.isoenuk_UK
dc.publisherСхідноєвропейський національний університет імені Лесі Українкиuk_UK
dc.subjectHEIuk_UK
dc.subjectquality of educationuk_UK
dc.subjectsociological researchuk_UK
dc.subjectSERVPERFuk_UK
dc.subjectSERVQUALuk_UK
dc.subjectвищий заклад освітиuk_UK
dc.subjectякість освітиuk_UK
dc.subjectсоціологічне дослідженняuk_UK
dc.titleModified SERVPERF and Normalized SERVQUAL Models in Estimation of Service Quality in Higher Educational Institutesuk_UK
dc.title.alternativeМодифіковані SERVPERF і нормалізовані моделі SERVQUAL в оцінці якості обслуговування у вищому закладі освітиuk_UK
dc.title.alternativeМодифицированные SERVPERF и нормализованные модели SERVQUAL в оценке качества обслуживания в вузеuk_UK
dc.typeArticleuk_UK
dc.rights.holder© 2020 Східноєвропейський національний університет імені Лесі Українкиuk_UK
dc.identifier.doihttps://doi.org/10.29038/ 2306-3971-2020-01-29-39-
dc.citation.issue1(16)-
dc.contributor.affiliationPhD in Mathematics, Associate Professor, Head of the Depart-ment of Methodology and Methods of Sociological Research, Faculty of Sociology, Taras Shevchenko National University of Kyiv, Ukraine. E-mail: myksyd@knu.uauk_UK
dc.contributor.affiliationPhD in Sociology, Associate Professor, Department of Methodology and Methods of Sociological Research, Taras Shevchenko National University of Kyiv, Ukraine. E-mail: sv.salnikova@gmail.comuk_UK
dc.contributor.affiliationDoctor of Sciences (Dr. habil. in Sociology), Associate Professor, Department of Methodology and Methods of Sociological Research, Taras Shevchenko National University of Kyiv, Ukraine. E-mail: yursave@knu.uauk_UK
dc.contributor.affiliationPhD in Sociology, Associate Professor, Department of Methodology and Methods of Sociological Research, Taras Shevchenko National University of Kyiv, Ukraine. Email: o_oliinyk@knu.uauk_UK
dc.coverage.countryUAuk_UK
dc.coverage.placenameСхідноєвропейський національний університет імені Лесі Українкиuk_UK
dc.relation.referencesen1. Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Joumal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296 2. Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58, 125–131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110 3. de Oliveira, O. J. & Ferreira, E. C. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. Orlando, Florida, USA, POMS 20th Annual Conference. 4. Đonlagić, S. & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using the SERVQUAL model. Management, 20(1), 39–57. 5. Fogarty, G., Catts, R. & Forlin, C. (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425–447. 6. Metters, R. D., King-Metters, K. H., Pullman, M. & Walton, S. (2006). Chapter 10. Service Quality. Suc-cessful Service Operations Management. 2nd Revised ed. Independence: Thomson South-Western, 178–212. 7. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32(3), 39–48. 8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/ 002224298504900403 9. Polyakova, O. & Mirza, M. (2015). Perceived service quality models: Are they still relevant? The Marketing Review, 15(1), 59–82. https://doi.org/10.1362/146934715x14267608178721 10. R Core, T. (2019). R: A language and environment for statistical computing. R Foundation. Vienna, Austria. Retrieved 20/01/2019 from https://www.R-project.org/ 11. Tan, K. C. & Kek, S. W. (2004). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17–24. https://doi.org/10.1080/1353832242000195032 12. Vergara-Schmalbach, J. C. & Maza-Avila, F. J. (2015). Relationship among Students' Perceptions, Satisfaction and Future Behavioral Intentions at Universities in Cartagena, Colombia. The New Educational Review, 41(3), 133–145. https://doi.org/10.15804/tner.2015.41.3.11 13. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster.uk_UK
dc.relation.references1. Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Joumal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.2307/1252296 2. Cronin, J. J. J. & Taylor, S. A. (1994). SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perceptions-Minus-Expectations Measurement of Service Quality. Journal of Marketing, 58, 125–131. https://doi.org/10.1177/002224299405800110 3. de Oliveira, O. J. & Ferreira, E. C. (2009). Adaptation and application of the SERVQUAL scale in higher education. Orlando, Florida, USA, POMS 20th Annual Conference. 4. Đonlagić, S. & Fazlić, S. (2015). Quality assessment in higher education using the SERVQUAL model. Management, 20(1), 39–57. 5. Fogarty, G., Catts, R. & Forlin, C. (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425–447. 6. Metters, R. D., King-Metters, K. H., Pullman, M. & Walton, S. (2006). Chapter 10. Service Quality. Suc-cessful Service Operations Management. 2nd Revised ed. Independence: Thomson South-Western, 178–212. 7. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding Customer Expectations of Service. Sloan Management Review, 32(3), 39–48. 8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. The Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/ 002224298504900403 9. Polyakova, O. & Mirza, M. (2015). Perceived service quality models: Are they still relevant? The Marketing Review, 15(1), 59–82. https://doi.org/10.1362/146934715x14267608178721 10. R Core, T. (2019). R: A language and environment for statistical computing. R Foundation. Vienna, Austria. Retrieved 20/01/2019 from https://www.R-project.org/ 11. Tan, K. C. & Kek, S. W. (2004). Service Quality in Higher Education Using an Enhanced SERVQUAL Approach. Quality in Higher Education, 10(1), 17–24. https://doi.org/10.1080/1353832242000195032 12. Vergara-Schmalbach, J. C. & Maza-Avila, F. J. (2015). Relationship among Students' Perceptions, Satisfaction and Future Behavioral Intentions at Universities in Cartagena, Colombia. The New Educational Review, 41(3), 133–145. https://doi.org/10.15804/tner.2015.41.3.11 13. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. & Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Simon and Schuster.uk_UK
dc.subject.udc316uk_UK
Розташовується у зібраннях:Соціологічні студії, 2020, № 1 (16)

Файли цього матеріалу:
Файл Опис РозмірФормат 
Соціологічні студії_2020_29-39.pdf915,72 kBAdobe PDFПереглянути/відкрити


Усі матеріали в архіві електронних ресурсів захищені авторським правом, всі права збережені.